第四卷鋒芒畢露
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在國際上，有許多國家對于酒店都有星級評定，這是對于酒店服務的一種具體考量，也是酒店檔次和質量的一種檢驗，等級越高就證明酒店質量越好，檔次也就越高，消費者也非常愿意來到高星級的酒店入住。{網bxwx.org}
資深業界人士警告國家評級制度通常只強調可見資料（如房間大、餐廳數目等）而忽略難于測量因素，例如服務水平。而好些高稅率國家的酒店更刻意調低國家所評級數以便少繳稅款，正導致負面取向。此外，政治因素幾關系亦足以影響評級。雖是各自為政，但國家評級通常可以有效反映該國度內的酒店素質。
在旅游業快速發展，酒店業跟隨而行，在競爭面前，那么星級評定成為酒店也一種不可阻擋的趨勢。
但是在美國，星級評定卻沒有具體的規章制度可衡量，國家也沒有專門的組織對于酒店的星級品質卻考證，來考證這些的，就只有在上，顧客對于酒店的滿意度，還有一些自發的組織來考量。
按照這種針對美國國內的評級服務，隱名的評判員會造訪各物業，并將讀者意見納入考慮。一星;“提供舒適的晚間住宿”、三星代表&qt;專業管理及設施齊備&qt;，其住宿服務提絕對卓越而設施完備。
&qt;五星是美國最佳的酒店之一，所有層面全部使人難忘&qt;。
科拉爾酒店要在五年內成為五星級酒店，這對于科拉爾酒店的確是一個非常難的挑戰。
五星級酒店的評定不是資金能夠解決的，但也不是能夠缺少資金的，在提升酒店的同時，資金是不可缺少的元素。科拉爾酒店將目光聚集在五星級酒店，資金方面也不會像之前那么困難，這也省了李書豪許多麻煩。
但是霍華德的麻煩才剛剛開始，。
五星級酒店本身就是霍華德給自己找的麻煩。
酒店評級要達到五星標準，更多的是考驗質量。
科拉爾酒店之前就是按照旅行酒店為主的路線發展，畢竟旅行業帶動酒店業，旅客是酒店最大的客戶群之一，也是吸引客戶的主要途徑。
如果酒店能夠旅客旅行的途中給予旅客足夠的服務，也許不需要下一次宣傳，旅客就會變成酒店的回頭客，而且也會變成酒店自動的廣告。
要想五星級酒店前進，這不是口頭就能夠成功的。
科拉爾酒店之前在顧客服務上做的非常到位，甚至還在每個酒店獨立設立了一個信息咨詢和反饋部門，專門對于顧客的咨詢還有對顧客的意見進行整理。
三人行必有我師，也許科拉爾酒店自身發現不了的問題，顧客能夠在第一時間感受出來，這才是獨立部門最初設立的本意。
現在科拉爾酒店在美國本土的分店數量已經接近上百家，在意大利還有十多家分店，要想將整體提上上去，有多難誰也不知道。
而且快速發展帶來的弊端很容易暴漏出來，即使有專業的人員管理這些分店，但是管理參差不齊也成為每個酒店服務標準不一的漏洞。，
霍華德之所以要做到五星級酒店，就是要做到標準化，讓每一位顧客感受都每一家酒店都有獨特貼心的服務。
想法要付諸實踐談何容易，當總歸要有一個計劃。
事實上，霍華德早就在考慮這個問題。
而且已經在提出五星級標準的預想之前就已經在實行這個計劃。
科拉爾酒店現在跟紐約大學有長期合作協議，需要依靠紐約大學的專業人才庫為科拉爾家族提供足夠的管理人員。
這里不得不提出一個人，紐約大學副院長希瑟夫。
在科拉爾高速發展中，暴露出很多問題，希瑟夫作為酒店行業的研究著，對于紐約本土酒店科拉爾酒店研究也非常深刻。
在跟霍華德的交談中，提出了許多觀點，特別是供應鏈和管理上存在許多漏洞。
霍華德慧眼識人，直接聘請了希瑟夫作為科拉爾酒店的特別顧問。
霍華德不需要希瑟夫具體參與科拉爾酒店的管理，只需要他在關心科拉爾酒店發展的過程中，指出問題，然后由他來糾正。
現在科拉爾家族不怕問題，就怕發現不了問題，星星之火可以燎原，一顆釘子能夠決定一場戰爭的故事卻能夠給人足夠的警鐘。
霍華德就將希瑟夫當做這架警鐘。
霍華德讓科拉爾家族盡早走向五星酒店的目標一部分原有是因為科拉爾家族現在根本撐不住科拉爾酒店燒錢一般的發展速度。
李書豪之前就放過大話，只要霍華德缺錢，他就拿錢，現在他也不得不收回這個話。
十月中旬，李書豪得到霍華德的通知，這才匆匆的從別墅趕了過來，一進辦公室，卻發現霍華德正和紐約大學酒店管理專業副院長希瑟夫商討關于五星酒店的評定以及考核的問題。
“現在美國的五星評定主要是依靠旅游組織考證，就像美國汽車協會（aaa）采用“鉆石”為標幟，從一顆鉆、兩顆鉆、三顆鉆、四顆鉆到五顆鉆；另外還有汽車旅游指南－－五星：全國最好的之一；四星：出色的、值得一游；三星：特佳的；兩星：非常好；一星：好。”希瑟夫道，“雖然我們這不是唯一考證五星酒店的方法，但也是最妥當的一種方法。”
李書豪輕手輕腳的走進來，始終被兩人發現了。
李書豪擺了擺手，道：“希瑟夫院長，你別管我，你繼續，我在旁邊聽著。”
完，李書豪就在旁邊的沙發上，做了下來。
“現在我們要參與評定，始終要將酒店坐到五星級的標準，才能夠拿出足夠的本錢給他們評定。”霍華德道，“現在最重要的就是找到如何快速提高酒店質量的方法，畢竟五年時間，科拉爾家族五年能夠開多少酒店，我們就得讓多少人跟上這個步伐。”
“你的不錯。”希瑟夫點了點頭，看了看身邊的李書豪在認真聽講，也頓時笑了笑，對李書豪來了興趣，問道，“李先生，不知道你有什么看法？”
李書豪搖了搖頭，道：“論專業，我現在大學都沒畢業，論經驗，我就管過酒店十幾天，如果要論看法，我肯定對于科拉爾酒店也不太熟悉，不過我知道我還有一項，就是許諾你們在科拉爾酒店進軍五星級酒店需要的資金絕對會在第一時間弄到手。”
資金是老虎，沒資金寸步難行。
希瑟夫笑了笑，欠了欠身子將腰伸直，道：“在五星級酒店的評定過程中，肯定需要耗費大量資金，就像門面裝飾，裝潢、設備、設施條件，這都是錢才能夠積累出來的，李先生這到是為我們完成了一項最重要，也是最難解決的問題。”
李書豪輕笑一聲，貌似現在他要做的就是安安靜靜的掏腰包，然后安安靜靜的為科拉爾酒店賺錢，直到平掉這個坑，李書豪才能夠安穩的坐在家里賺錢。
當然沒的那么安逸，從投資到收獲是長期的，李書豪要享受到這份安逸也不知道要多少年。
霍華德的本意就是讓李書豪過來聽聽，而且李書豪注意多，不定能夠在討論的過程中給出兩個好點子，可是李書豪不開口，他也無話可，只能不搭理李書豪，跟希瑟夫道：“酒店給顧客的第一印象不是服務，而是視覺上的欣賞……這些好像科拉爾酒店都沒有，我們首先應該在酒店的裝飾以及特色上動手，至少讓顧客能夠在看見科拉爾酒店的第一眼，就能夠感覺到舒適。”
“你的不錯，不過現在不在我們的商討范圍之內，因為那這不是我們酒店管理能夠設計的，最好去找設計師。”希瑟夫笑道，“旅游業才是酒店業最大的主力，你的這一點只想從客人的第一眼中就看到科拉爾酒店的雨中不同，當然這非常重要，但是如果沒有合適的服務方式，顧客即使看到科拉爾酒店的特色，也不會滿意。”
希瑟夫拿出一沓調查資料，足足有十幾頁，寫的滿滿的，將這些資料擺在李書豪和霍華德面前，道：“這是信息咨詢和反饋部門在上半年收集到的顧客不滿和滿意事項，其中我們可以看出，在每一家酒店，顧客對于服務質量都有完全不同的感受，其中還有一位客人在多個科拉爾酒店的感受，似乎褒貶不一，這也透漏出我們科拉爾酒店一個非常不足的問題，服務跟不上標準，這才是我們最大的硬傷。”
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